A konfliktusok és azok kezelése mindennapjaink része. Előfordulnak a munka és a magánélet minden területén. Családon belül, párkapcsolatokban, szomszédok között, egyesületekben, vállalatoknál, cégek között, városokban és kisebb településeken egyaránt.
Azokat a folyamatokat, melyek során kölcsönösen elfogadott megoldás céljából konfliktusokat támogatunk, konfliktuskezelésnek vagy mediációnak nevezzük. A mediáció jól felépített folyamatot jelöl, melyet egy (lehetőleg) független, képzett és a szemben álló felek által megbízott személy vezet. A konfliktuskezelést érintett személy is vezetheti, például felettes, kolléga, illetve a család vagy a vállalat bizalmasa. Sőt, maguk a konfliktusban álló személyek is megpróbálhatják nézeteltérésüket hivatásos segítő nélkül elsimítani. Még ha ezekben az utóbb említett esetekben nem is beszélhetünk szigorúan véve mediációról, a beszélgetés vezetése és a mediáció technikái segítenek abban, hogy csillapítsák, tisztázzák, vagy akár meg is oldják a konfliktust.
Ez a könyv azzal a céllal íródott, hogy bemutassa a beszélgetések vezetésének alaptechnikáit, és tervet nyújtson ehhez a munkához.
